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Le coût caché d’un mauvais système d’orientation

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Par Loïc Hellégouarch

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22 mai 2020

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Combien coûte un mauvais système d’orientation, une mauvaise signalétique dans un établissement qui reçoit du public ?

A ma connaissance, peu d’études ont été faites sur le sujet. D’autant que le temps que nous prenons pour aider une personne à trouver son chemin semble bref sur l’instant. Et puis nous ne sommes pas des machines quand même ! Il est toujours plus élégant d’accompagner la personne égarée que de l’éconduire en la laissant se débrouiller seule.

Oui … mais à la fin de la journée ? Combien de minutes ont été perdues à renseigner voire à accompagner les personnes égarées dans un hôpital, une clinique, un centre administratif, une école ? A la fin de l’année, combien ce temps perdu coûte-t-il ? Sans parler du stress généré, de la déconcentration dans nos activités, …

Michel Verheem, consultant reconnu en Wayfinding design, et donc en conception de systèmes d’orientation, a publié sur LinkedIn un article sur le sujet, reprenant les résultats d’une étude réalisée dans un hôpital australien. Le résultat est édifiant. Je vous propose ici sa traduction.

« Excusez-moi, pouvez-vous m’aider ? » est la question la plus souvent posée au sein d’un hôpital. C’est l’interruption la plus fréquente dans l’activité du personnel hospitalier. Et cela ne se limite pas qu’au personnel de l’accueil.

Alors qu’ils sont occupés par des tâches cliniques critiques, le personnel hospitalier doit très souvent arrêter ce qu’il fait pour donner des indications d’orientation aux visiteurs, aux patients, voire les prendre littéralement par la main pour les amener à destination.

Un hôpital de 460 lits à Melbourne en Australie a reçu un nombre élevé de plaintes concernant la mauvaise orientation des patients. Elles représentaient 76% des plaintes reçues au total.

De nombreux visiteurs n’ont pu trouver leur destination. En conséquence, ils se sont frustrés, se sont mis en colère, parfois jusqu’à en devenir violents. Ils manquaient leur rendez-vous et devenaient parfois trop stressés pour suivre leur traitement.

Les recherches ont révélé des statistiques alarmantes : le personnel consacre 2,5% de son temps de travail à donner des directives ou à accompagner les patients et visiteurs dans l’hôpital.

Ce temps perdu équivaut à un coût estimé à 2 200 000 $ australiens, soit 1 500 000 € par an! (Calcul d’un coût horaire moyen du personnel en Australie 30 $ soit 20 € en moyenne par heure. Pensez-y : plus de 73 300 heures perdues par an = environ 38 ETP, équivalent temps plein).

Un système d’orientation bien conçu, intelligent, permettra d’économiser des coûts de personnel substantiels.

ID-Lab a conçu un nouveau système d’orientation global pour cet hôpital. Les plaintes ont considérablement diminué. L’expérience des visiteurs et du personnel s’est radicalement améliorée. Environ deux ans après la mise en œuvre du nouveau système d’orientation, des études ont montré qu’une économie de temps de personnel de 733 000 $ australiens, soit 500 000 € par an, avait été réalisée.

L’investissement global en conseil et conception, avec des modifications apportées dans l’organisation architecturale et la signalétique s’est élevé à environ 365 000 $ australiens (250 000 €). L’hôpital a obtenu un retour sur investissement en moins d’un an et profite de ces changements depuis lors.

Publié le 25 novembre 2016, par Michel Verheem (ID-Lab)

CQFD : en se faisant accompagné par une société spécialisée en Wayfinding design, l’établissement améliore radicalement l’expérience de ses patients, comme de l’ensemble des utilisateurs des lieux, et fait des économies chaque année.

Avec en plus la crise du coronavirus, les nouveaux circuits de circulation à matérialiser, les nouveaux comportements à faire adopter, il est urgent de se poser la question : la signalétique de mon établissement est-elle adaptée, est-elle à la hauteur des enjeux ?

Vais-je continuer « à faire l’autruche » face à l’insatisfaction générée par mon système d’orientation, à maintenir cette maltraitance ordinaire subie par les patients … et à perdre de l’argent, ou faire le choix d’améliorer la communication, l’accueil et l’information au sein de mon établissement ?

Je n’ai pas de solution clé en main, livrable en 24H qui attend sur une étagère. Par contre, l’équipe Welcomee a plus de 30 d’expérience dans le Wayfinding design, la conception et la réalisation de programmes d’orientation.

Et cette expérience est à votre disposition immédiatement !

Alors, qu’est-ce qu’on attend ? Rencontrons-nous ! 🌞

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